本当にあった電話の失敗
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本当にあった怖い電話応対失敗談(事例10話)

  仕事の上で電話やFAXは欠かせませんが、時折とんでもない失敗が報告されています。
 当社で集めた、トラブルの実話を特集しました。
 明日は、あなたの身の上に降りかかるかも知れません。対策は万全ですか?

(1)500万円の契約が他社に取られた・・・空調設備会社

  社長が福岡市内の建築会社に、500万円相当の空調設備工事の見積書を提出していた時 のことです。社長が外出していた日の午前10時頃、福岡の建築会社から電話があり、見積 書のことで問い合わせがありました。
  「社長は外出中なので、折り返し電話をさしあげます。」と答えたのですが、朝の忙しい 時間帯だったため、うっかり携帯電話呼び出しを忘れてしまいました。
  ハッと、思い出したのは夕方です。社長が直接建築会社にお詫びの電話を入れたのですが 「遅いよ。何で今頃電話するのさ。儲けよるけんウチの仕事はいらんとやろ。もう他社に発 注したよ。」ガチャンと切られてしまいました。
  女子社員に事情を聞くと泣き出すし、契約はパーだし、散々でした。

(2)取引停止・・・電気工事会社

 「次の約束が入っているので、夕方5時までに修理をして欲しい」と、10年以上お取引の ある企業の社長から、直接電話でクレームが入りました。
  電話を受けた女子社員様が、工事担当者の携帯電話を呼出したの迄は良かったのですが、 何と手違いで現場到着の時刻が午後6時頃になりました。
  社長様はカンカンに怒っていて、工事担当者を玄関先で追い返してしまいました。
 翌日の朝一番に、営業担当者がお詫びに訪問されましたが、社長に会っていただけません。
  窓口担当者の総務部長様も困り果てて、社長にとりなしていただいたのですが、結局「今 後、一切取引をしない。」と宣告されてしまいました。
  女子社員から工事担当者に、「5時までに完了」する旨が伝わっていなかった訳ですから 暫くは社員同士で「言った、聞いていない」と口喧嘩になってしまい、社内の雰囲気が暗く なってしまいました。

(3)新車契約を他社に取られた・・・自動車販売会社

  決算時や新型車発売の時は、冷やかしのお客様も含めて、ご来店や電話問い合わせが増え ます。以前から何度もご来店いただいたお客様からお問合せの電話をいただいたようですが 電話に出た他の社員がたまたま他の電話にも応対中だったらしくて、私の携帯電話呼び出し を忘れてしまったようです。その日の夜、お客様に新車契約のアポイントメントを取ろうと 思って電話したのですが、すでに他社と契約したとのこと。
  「他社との契約理由は性能ですか、価格ですか?」と質問したところ、車は私がお勧めし た新型車でほぼ決めていたが、「価格をもう少し下げて欲しくて電話したのに連絡がなかっ たので、ライバル車に決めた。」とアッサリ言われました。
  「価格は何とかご希望に沿うように上司に相談しますので、もう一度なんとかチャンスを 下さい。」とお願いしましたが、「もう他社と契約したので駄目です。」と、宣告されてし まいました。

(4)同名のお取引先で納品ミス多発・・・自動車部品卸売会社

  自動車修理工場のサービスマンの皆様は、忙しいせいでしょうがFAXや電子メールでの注  文は少なく、電話での部品注文が主体となっています。 
  電話でメーカー名、車種、年式、前期・後期などをお聞きするのですが、つい聞き間違う のが、お取引先の社名です。
  お得意様の高木自動車様は、久留米市内に6社おられますし、田中自動車、田中モーター ス、古賀自動車、古賀モータースなど似た屋号が多いのです。
  お得意様も、通常は「○○地区の高木です」と名乗ってから注文されるのですが、ついう っかりミスが発生してしまいます。
  多忙な時など、本当はA地区の「高木自動車」様の注文品を、うっかりB地区の高木自動車 様に納品すると「うちは注文しとらん。」と叱られ、A地区の高木自動車」様からは「まだ  か、遅いぞ」と両社からお叱りを受けることになり、2重に信用を落としてしまいました。

(5)お客様の早口、小さい声が聞き取りにくい・・・お茶の通信販売会社

  最近はFAXやインターネットでの注文も増えましたが、電話での受注が多い業種です。
 全国からフリーダイヤルでご注文いただくのですが、新規のお客様は、お名前やご住所が初 めてお聞きする場合が多いので、ミスが発生しやすくなります。 
  その分慎重に対話しますので、早口のお客様や小さい声のお客様、それに方言の訛の強い お客様には、結果的に何度も繰り返してお聞きすることになります。
  すると、お客様がだんだん不機嫌になってきて、お叱りを受けたり、最悪の場合は途中で 電話を切られてしまいます。
  また、聴力が衰えているご年配のお客様も多いので、電話応対には細心の注意を払ってい ますが、どうして もミスが発生します。
  例えお客様側の注文ミスであっても、最終的には電話を受けた社員が悪いように上司から 言われ、悔しい思いをしたこともあります。

(6)大工さんが怒鳴り込んできた・・・建材・住宅設備卸売会社

  大工さんからサッシの電話注文があり、当社の従業員が記入された受注伝票通りに、サッ シとガラスを加工して搬入しましたが、サイズが小さいことに気がつきました。
  ひょっとしたら、大工さんの採寸ミスかと思い確認すると、「俺は、何度も確認したから 間違ッとらん。すぐ持って来い。」とお叱りを受けました。
  大至急作り直して搬入しましたが、大工さんの怒りは収まらず、翌日またもやカンカンに なって電話がかかってきました。私が電話応対したのですが、つい「お客様の言われた通り に伝票を書きました。」と言ってしまいました。
  そしたら、電話がガチャンと切れてしまいました。30分ほどして、その大工さんが血相 変えて怒鳴り込んでこられて、社長が平謝りに謝ってようやくお帰りいただきました。
  勿論、あとから社長や上司にきつく叱られました。

(7)専門用語に悩む・・・製薬メーカー

  製薬メーカーは、専門用語が飛び交います。問屋の営業マンからの問い合わせは勿論のこ と、お医者様や薬剤師様から直接お問い合わせがあることもございます。
  お客様からのお問合せに対応するため、より高度の専門知識を持った専任の担当者がいる のですが、たまたま離席中だったりすると、お問い合わせの内容をメモするのが大変です。

  慌てていると、自分で書いたメモの文字が読めなかったりしたこともあります。

(8)嫌がらせ電話に悩む・・・社会保険労務士事務所

  仕事柄、労災保険の申請を代行することがありますが、ほんの一部の方が保険金を多く貰 おうと考える方がおられて、困っていました。
  保険金は負傷した被害の度合いによって、規定により決められていますので、当社に電話 されても保険金の増減はありません。
  ところが、本人どころか周りの人間までが1円でも保険金を多く貰おうと、難癖をつけて こられます。「不服があるなら、国を相手に裁判を起こして下さい」とお願いしても、しつ こく電話をかけてこられます。
  そのうち事務員さん達が「電話に出たくない」と言い出して、本当に疲れました。
  現在は、「何度も詳しくご説明しましたが納得いただけませんか。直接労働基準局に問い 合わせをしてください。」「それと、お客様の電話の回数は非常識です。うちの事務員さん 達が電話に出たくないと言っています。」「実は、あなたが電話で話された会話は、全て自 動録音されています。今度、電話されたら出るところへ出て、証拠で提出しますがよろしい でしょうか。」と言った途端、相手が一方的に電話を切って2度とかかってきません。

(9)嫌がらせ電話に振り回された・・・寿司屋

  ある日、時折ご注文をいただく会社から、「特上にぎりを10人前を大至急配達して欲し い。」と電話がありました。大急ぎで配達すると、「うちでは注文していません。」と言わ れてしまいました。
  怪訝な顔をしていると、追い討ちをかけるように「○○寿司さんも被害に遭われたようで すね。さっき、酒屋もビールを3ケース持ってきたし、ピザ屋がピザを10人分持ってきま したョ。」とのこと。 詳しい事情を聞くと、「差別問題を扱った高価な本の購入を迫られ たが、断ったので嫌がらせをしたのではないか。」とのこと。
  証拠はないし、お客様も大変困っておられる様子でした。
 過去の受注実績と、声と電話番号を確認できたら、こんな失敗はしなかったと思います。

(10)FAX原稿を紛失・・・食品製造業

  膨大な量のFAX原稿を送受信していますが、あまりにも多すぎて原稿を担当者席に配布する ときに間違って配ることもあります。
  ある時FAX受信原稿が他の資料の山に紛れ込んでしまい、納品忘れが発生して大騒ぎになり ました。結局お得意様から注文書を再送信していただいて、納品は完了しましたが担当者が 上司とお詫びに行きました。
  探すときには見つからなかったのに、原稿は後からポロリと出てきました。
会社名  有限会社テレコムOA
本 社  〒849−0101
 佐賀県三養基郡みやき町大字原古賀1888−4
TEL (0942)94−9721 
FAX (0942)94−9733
営業所  久留米市荒木町荒木804
TEL (0942)26−4110
FAX (0942)26−4133
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