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 CRM理論 商売繁盛のための増客増販理論をご紹介

結論!! CRMは会社の信用を守る保険料

   当社では中小企業のお客様に、音声メールシステムをご利用いただいております。
  代表的な小さな会社では、
社長様も入れて3名様の事業所にも、喜んでご利用いただいております。
   喜んでいただいている理由は、社員全員が仕事に役立つとご理解いただいているからだと思います。
  例えば小さな会社では、電話交換機の価格に
6年リース月額が8,200円の”伝言くん”
  
に人気があります。
   リース月額が8,200円は高いと思われますか?決して高くないでしょう。
  トヨタのクラウンを5年払いにしたら月額いくらですか、ゴルフ1回いくらですか、海釣りの費用はいくら
  ですか、お酒を飲みに行ったらいくらですか・・・、ゴルフは接待だから関係ないと思われるかも知れま
  せんが、お楽しみ費用は社長や幹部だけが楽しいだけで、社員は恩恵にあずかっていません。
   繰り返して申し上げますが、
”伝言くん”は固定客を増やし、受注ミスを減らし、販売チャンスを逃がし
  ません。残業を減らし、通話料金を減らしてくれます。社員全員が恩恵にあずかります。

    小さな会社の保険料  =1日当り260円〜280円

CRMと企業倫理

  このホームページは、CTIや音性メールなどのITを利用して、顧客満足度を高めるCRM理論を
 ご紹介しております。おかげさまでご利用いたいた事業所様から、多数の賞賛の声をいただいて
 おり、 ご紹介して良かったとの思いが日増しに強くなっております。
  ところで、どんなに素晴らしいITで武装しても、運用するのは人間です。
  昨今、東横イン、ライブドア、構造計算偽装、西武鉄道や、少し古くなりますが山一證券、雪印
 乳業、 三菱自動車など、企業倫理を乱した企業が倒産、社長交代、他社に吸収されるなどの
 不祥事が目立ちます。
  私が尊敬する経営コンサルタントの船井幸雄氏は、1993年(平成5年)発行の「これから10年、 
 本物の発見」の中で、前出企業の不正露見を予告しているようです。
 ■21世紀に求められる人間(企業)の「4つの原則」
  (1)物的な我欲がほとんどない
    金銭欲・権力欲・快楽追求欲は身を滅ぼす
    与えるものが受け取る
  (2)天地自然の理に従っている
  (3)愛情や思いやりにあふれている
  (4)知性的である
    学ぶ、正しい言動、悟る
  CRM理論を推奨している小山政彦氏は、船井幸雄氏の後継者で日本一の経営コンサルタント会社
 「船井総合研究所」の後継社長です。参考書として後述しましたので、是非読んでみてください。

CRMとは

● CRM (Customer Relationship Management:顧客情報管理・顧客と親戚関係の構築) 
   売上アップと利益の根源は、全てお客様です。 
  お客様の強い信頼を継続的に勝ち取ることが、業績の安定化に繋がります。
   CRMはお客様と企業との接点を強化し、見込客を上得意客にまで昇格させるための手段を、
  体系的にまとめた理論です。 
(1)新規客に頼った販売は購買頻度が低く、売上が安定しない・・・

  
売上高=客数×客単価
(2)上得意客が増えると購買頻度が高く、売上が安定する・・・

  
売上高=客数×客単価×購買頻度

■CRMについてインターネットで調べる

 ネットで今すぐ知りたい・・・ @IT情報マネジメント

■CRM推奨参考書

図解 へえ、儲かる会社はこんなことをやっているんだ!
―ここに気づくかどうか!?

小山 政彦 (著)
「素頭」で1億円稼ぐ仕事塾
―スーパーコンサルタントが
明す

小山 政彦 (著)
ベタ惚れさせるマネージメント
小山 政彦 (著)
頑張っても売れない時代の営業システムづくり107のポイント
―売上アップに直結するIT化とCRMの進め方

長尾 一洋 (著)
図解 よくわかるCRM 
 B&Tブックス

藤田 憲一 (著)
CRM―顧客はそこにいる    Best solution
村山 徹 (著),
小さな会社・儲けのルール
ランチェスター経営7つの成功戦略

 竹田 陽一 (著
)
 栢野 克己 (著)
小さな会社★集客のルール
ランチェスター経営
ホームページ成功戦略
      佐藤 元相 (著)
 竹田 陽一 (著)
<売上10倍!>小さな会社の最強メルマガ営業術
平野 友朗 (著)

5秒であなたの会社を診断

  飛び込み訪問などで、企業やお店などあらゆる業種の事業所を
 訪門させていただきますが、玄関から入って受付カウンターで
 応対者の方に名乗るまでの約5秒間で、その事業所の雰囲気を
 つかんでいます。
 (1)儲かっているか否か
 (2)トップと社員の間のコミュニケーションが
    うまく行っているかどうか
 (3)社員教育ができているかどうか
  経験的に倒産する会社は予測できます。新聞報道などで読んだ
  り、後日訪問して破産宣告の張り紙がしてあると、「やっぱり
  そうか」と自分の勘が正しかったことを再確認します。
  では、どんなところで判断しているかと言うと
 (1)事務所に活気があるかどうか
 (2)配送や製造担当社員も含め、社員の皆様の挨拶が
    きちんとできるかどうか
 (3)電話応対がてきぱきしているかどうか
 (4)FAX・コピーが使用中かどうか
 (5)照明が明るく、清掃が行き届いているかどうか
 (6)玄関周りや上がり口に、靴が整然と並んでいるかどうか
 (7)机の上、壁側の書棚が、整理整頓されているかどうか
 (8)色褪せた古いポスターや、キャンペーン期間が完了した
    ポスターが、そのまま張ってあるかどうか
 (10)創業者の写真や、ポスターが斜めに傾いている
 (11)屋外の建物周囲に、雑草が生えているかどうか
  ざっとこんなところでしょうか。  

CRMを導入されていない企業の、とんでもない失敗談のご紹介

  仕事の上で電話は欠かせませんが、時折とんでもない失敗が報告されています。
 明日は、あなたの身の上に降りかかるかも知れません。対策は万全ですか?
  CTI、音声メールは電話応対の失敗を予防し、お客様に好印象を持っていただけます。
 (1)500万円の契約が他社に取られた・・・空調設備会社
 (2)取引停止・・・電気工事会社
 (3)新車契約を他社に取られた・・・自動車販売会社
 (4)同名のお取引先で納品ミス多発・・・自動車部品卸売会社
 (5)お客様の早口、小さい声が聞き取りにくい
                       ・・・お茶の通信販売会社
 (6)大工さんが怒鳴り込んできた・・・建材・住宅設備卸売
 (7)専門用語に悩む・・・製薬メーカー
 (8)嫌がらせ電話に悩む・・・社会保険労務士事務所
 (9)嫌がらせ電話に振り回された・・・寿司屋
 (10)FAX受信原稿を紛失・・・食品製造業

 詳しく読んでみる・・・
        本当にあった怖い電話応対(実例10例)

CRMは見込み客を増やし固定客を増やす

● 見込客⇒新規客⇒上得意客
   CRMは、お客様からのお問い合わせなどの見込客管理、顧客情報管理、販売情報管理、
  クレーム処理管理などを効率的に運用します。
   いかに上得意客を安定的に増やしてゆくか・・・、見込み客の発掘から段階的にフォローの手段を
  グレードアップさせる手法です。  
(1)顧客管理 (2)販売管理
(3)地図情報管理 (4)電子メール管理
(5)メールマガジン管理 (6)音声メール管理
(7)FAX情報管理 (8)製品情報管理
(9)基幹情報管理
  顧客管理、販売管理等の情報を一括して総合的に管理します。
(10)業種別基幹情報管理
  製造業・運送業・卸売業・小売業・ホテル・病院などの業種に特化した管理システム。

CRMは会社の信用を守る

  苦労して獲得した新規客を、上得意客まで昇格させるには、
 継続的な サービスが必要です。
  特にクレーム情報の早期収集と、迅速なクレーム処理は
 お客様の信頼を勝ち取ります。
  CRMは、クレーム情報を正確に担当者に伝え、クレーム情
 報を体系的に蓄積します。

CRM(伝言くん・CTI・音声メール)は全社員の味方

  企業の成長には、お客様の満足度を向上させることが何より重要です。
 しかし、それを支えるには経営トップが率いる、従業員の貢献が何より必要です。
  そのためには、従業員が満足して働ける環境を作るのも経営者に必要な要件です。
 従業員の勤労満足度を高めることは、地域社会に貢献することであり、ひいては
 株主への貢献でもあります。CRMは、従業員に働きやすい環境を提供します。
  経営者の皆様
@会社の信用を守ります
A社内を明るい雰囲気にします
B労働生産性を高めます
C不良在庫を減らします
  幹部社員の皆様
@社員の電話応対マナーが向上します
A社員の能力を把握できます
B社内の動向がつかみ易くなります
  経理ご担当者
@通話料金を削減します
A残業代(人件費)を減らします
B経営効率を改善します
  営業社員の皆様
@売上アップ。販売チャンスを逃がしません
A営業活動が効率よく進められます
B夜間休日も受注を逃がしません
Cクレームを正確に把握し、対応を素早くします
  女子社員の皆様
@業務中断を減らし、残業を減らします
A伝言メモがいりません
B繁忙期もゆとりを持って電話応対
C携帯電話呼び出しワンタッチ
D通話中も顧客・販売情報を画面で確認できます
  業務社員の皆様
@業務中断が減り、作業効率が向上します
Aクレーム情報を確認・蓄積できます
B受注ミスによる無駄な動きが減ります

CRMは中小企業に効果が大きい

  CRMの理論と運用システムは、当初は大企業を中心に導入されました。
 当社では、中小企業にも導入効果が大きく、しかも導入コストがお得なシステムを
 中心に、様々な事業所にCRM対応システムをお勧めしてまいりました。

頑張れ中小企業!!
日本企業の95%は従業員50名未満の中小企業
 総務省の統計によると、日本企業の約95%は従業員数が50名未満の中小企業です。
 CRMを導入すると、大企業よりも導入効果が大きく、業務改善効果が遺憾なく発揮されます。   以前に比べるとCRM対応システムは価格が低下し、中小企業も導入するのが容易になりました。
従業員数 企業数%
1〜9人 71.7
10〜49人 22.7
50〜99人 3.0
100〜299人 2.5
300人〜 0.1
■総務省企業統計 平成13年版より

当社のCRM商品への取り組み

 当社では大手企業でも実績があり、さらに中小企業でも導入が効果大きい CTI・音声メールを
 中心に、お客様の事業所特性に合ったCRM商品をご提案しております。

  ・CTI
  ・伝言くん
  ・デジタルコードレス電話
  ・FAX受注システム
  ・ナースコール連動コードレス

大企業向けCRMのご紹介

 
   
    当社 コールセンターのサイト
 
会社名  有限会社テレコムOA
本 社  〒849−0101
 佐賀県三養基郡みやき町大字原古賀1888−4
TEL (0942)94−9721 
FAX (0942)94−9733
営業所  久留米市荒木町荒木804
TEL (0942)26−4110
FAX (0942)26−4133
HP   http://www.denwaya.biz
E-meil


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